Cơ sở lưu trú ở vùng hồ thường có bốn kênh bán: sàn đặt phòng trực tuyến, đại lý và công ty lữ hành, các trang nội dung – cộng đồng về vùng đất, và khách đặt trực tiếp. Mỗi kênh đổi lấy khách bằng một thứ khác nhau — hoa hồng, quỹ phòng giữ trước, giá ưu đãi, hay công sức tự chăm khách — nên phối kênh tốt là chọn tỷ trọng sao cho không phụ thuộc vào một kênh duy nhất mà vẫn giữ được lịch phòng gọn.
Phía chủ tài sản và đơn vị vận hành hay hỏi kênh nào tốt nhất. Câu hỏi đúng hơn là kênh nào hợp với giai đoạn và loại hình của mình, và điều khoản của từng kênh buộc mình những gì. Bài này đi qua bốn kênh, các điều khoản hay gặp khi ký với kênh, chuyện giá giữa các kênh, và cách giữ quyền kiểm soát khi một bên thứ ba bán phòng của mình. Bài không nêu mức hoa hồng cụ thể — mức đó tuỳ từng sàn, từng thời điểm và từng thương lượng.
Bốn kênh bán đặt cạnh nhau
Đặc điểm dưới đây là xu hướng chung, không phải quy tắc tuyệt đối cho mọi đối tác.
| Kênh | Mang lại gì | Đổi lại bằng gì | Hợp với |
|---|---|---|---|
| Sàn đặt phòng trực tuyến | Khách mới, khách ở xa, hệ thống thanh toán và đánh giá sẵn có | Hoa hồng trên mỗi đặt chỗ, tuân theo chính sách của sàn | Cơ sở mới cần được nhìn thấy, khách lẻ, cặp đôi |
| Đại lý, công ty lữ hành | Khách đoàn, khách công ty, khách mua gói | Giá ưu đãi cho đại lý, có thể phải giữ quỹ phòng | Cơ sở có nhiều phòng, đón được đoàn |
| Trang nội dung, cộng đồng vùng đất | Khách đã tìm hiểu kỹ về vùng, ít so giá | Phí giới thiệu hoặc hợp tác nội dung | Cơ sở có câu chuyện, ảnh đẹp, hợp tinh thần vùng đất |
| Khách trực tiếp | Không mất hoa hồng, quan hệ lâu dài | Công sức trả lời, giữ chân, tự xử lý thanh toán | Cơ sở đã có khách quen và người trực tin nhắn |
Giai đoạn đầu, nhiều cơ sở dựa chủ yếu vào sàn vì đó là nơi khách mới tìm thấy mình. Dần dần, khi có khách quay lại và được giới thiệu, tỷ trọng khách trực tiếp tăng lên. Tình trạng đáng lo là sau vài năm vẫn phụ thuộc gần hết vào một sàn: một lần thay đổi thuật toán xếp hạng hay chính sách của sàn có thể làm doanh thu tụt mạnh mà cơ sở không làm gì sai.
Những điều khoản cần đọc kỹ khi ký với sàn và đại lý
Hoa hồng tính trên số nào. Hoa hồng tính trên giá phòng trước thuế hay sau thuế, có tính trên phụ phí dọn dẹp, phụ thu người thêm hay không. Cùng một tỷ lệ, cách tính khác nhau cho ra số tiền khác nhau đáng kể.
Ai thu tiền của khách. Có kênh thu tiền khách rồi trả lại cho cơ sở sau một thời gian; có kênh để khách trả tại cơ sở rồi cơ sở trả hoa hồng cho kênh. Mỗi cách ảnh hưởng tới dòng tiền và tới việc ai xuất hoá đơn cho khách.
Chính sách huỷ. Chính sách huỷ hiển thị cho khách thường do cơ sở chọn trong khuôn khổ của kênh. Huỷ miễn phí sát ngày giúp bán dễ hơn nhưng làm lịch phòng vùng hồ cuối tuần dễ trống bất ngờ. Chọn chính sách theo mùa nếu kênh cho phép.
Điều khoản về giá giữa các kênh. Một số hợp đồng với kênh bán có điều khoản yêu cầu giá hiển thị không cao hơn giá cơ sở bán ở kênh khác hoặc trên kênh riêng. Đọc kỹ phạm vi điều khoản này trước khi đặt giá ưu đãi cho khách quen hay cho đối tác khác.
Quỹ phòng giữ trước và hạn trả phòng. Đại lý có thể yêu cầu giữ một số phòng cho họ trong mùa cao điểm. Hợp đồng phải ghi hạn đại lý trả lại phòng chưa bán, để cơ sở còn kịp bán cho khách khác.
Thời hạn và cách chấm dứt. Hợp đồng với kênh nên có cách dừng hợp tác rõ ràng, kèm xử lý các đặt chỗ đã nhận trước khi dừng.
Giá giữa các kênh: thống nhất để không tự cạnh tranh với mình
Một căn villa bán trên ba sàn, qua hai đại lý, và nhận khách trực tiếp có thể vô tình đang có năm mức giá khác nhau cho cùng một đêm. Khách so giá rất nhanh, và khi thấy giá trên một sàn thấp hơn giá cơ sở báo trực tiếp, họ mất niềm tin vào cả hai. Nguyên tắc chung là có một giá công bố nhất quán, rồi các ưu đãi được thiết kế có lý do rõ ràng: khách quay lại, khách ở dài ngày, khách đoàn qua đại lý.
Giá cho đại lý thường là giá ròng thấp hơn giá công bố, để đại lý cộng phần của mình rồi bán lại. Hợp đồng nên ghi đại lý không được bán thấp hơn giá công bố của cơ sở, kẻo đại lý cắt bớt phần lời để cạnh tranh với chính kênh trực tiếp của cơ sở.
Với nhóm cơ sở liên kết dưới một thương hiệu vùng đất, có thêm một tầng: các cơ sở cùng loại không nên đua giảm giá nhau trên cùng một sàn trong những tuần thấp điểm. Điều này không có nghĩa là thoả thuận ấn định giá chung — việc đó có thể dính quy định về cạnh tranh — mà là mỗi cơ sở tự đặt giá dựa trên chi phí và giá trị của mình, thay vì phản ứng theo cơ sở bên cạnh.
Kênh trực tiếp: tài sản dài hạn nhưng tốn công nhất
Khách đặt trực tiếp không mất hoa hồng, nhưng mỗi đặt chỗ trực tiếp tốn công hơn: trả lời tin nhắn nhiều lượt, gửi thông tin chuyển khoản, xác nhận, nhắc lịch, gửi hướng dẫn đường đi. Với một cơ sở ở vùng hồ, nơi khách hỏi rất nhiều về đường vào, thời tiết, sóng điện thoại, phần công này không nhỏ. Cơ sở nào xây kênh trực tiếp phải có người trực tin nhắn đều đặn, nếu không khách sẽ quay lại sàn vì ở đó đặt nhanh hơn.
Kênh trực tiếp cũng đòi hỏi tự lo những thứ sàn đã làm sẵn: chính sách huỷ, nhận cọc, hoàn tiền, xử lý tranh chấp với khách. Nên viết sẵn các điều kiện này thành một đoạn ngắn gửi kèm mỗi xác nhận đặt phòng, để khi có chuyện hai bên cùng nhìn vào một văn bản.
Phần thưởng của kênh trực tiếp là quan hệ. Khách quay lại lần hai, lần ba, giới thiệu bạn bè, và thường thông cảm hơn khi có sự cố nhỏ. Trong mô hình hợp tác giữa chủ và đơn vị vận hành, nên chốt rõ danh sách khách trực tiếp thuộc về ai khi hai bên chia tay: thông tin khách đến qua tài sản của chủ, nhưng quan hệ lại do người vận hành xây. Thoả thuận rõ từ đầu tránh việc khi chấm dứt hợp đồng, người vận hành mang theo toàn bộ khách quen sang căn khác.
Phối kênh cho một cơ sở nhỏ ở vùng hồ
Trình tự dưới đây hợp với một căn villa hoặc homestay vài phòng mới bắt đầu nhận khách:
- Chọn một hoặc hai sàn đặt phòng phổ biến với khách nội địa, đăng ảnh thật và mô tả trung thực, bật đồng bộ lịch.
- Mở kênh trực tiếp tối thiểu: một số liên hệ có người trực, một trang giới thiệu có thông tin đầy đủ.
- Sau vài tháng, xem nguồn khách: nếu khách đoàn hỏi nhiều, mới cân nhắc ký với đại lý hoặc công ty lữ hành.
- Tham gia các trang nội dung, cộng đồng về vùng đất để khách tìm hiểu về Tà Đùng gặp được mình.
- Mỗi quý nhìn lại tỷ trọng từng kênh, chi phí bán trên mỗi đêm, và đánh giá của khách theo kênh.
- Khi một kênh chiếm quá lớn, chủ động tăng các kênh khác thay vì chờ kênh đó thay đổi chính sách.
Không cần có mặt ở mọi kênh. Mỗi kênh thêm vào là thêm một lịch phải đồng bộ, một chính sách phải nhớ, một nơi khách có thể để lại đánh giá. Ít kênh làm kỹ thường tốt hơn nhiều kênh làm qua loa.
Đo hiệu quả từng kênh: chi phí bán trên mỗi đêm
Nhìn tổng doanh thu theo kênh dễ dẫn tới kết luận sai. Một kênh mang về nhiều tiền nhất có thể cũng là kênh tốn nhất, và một kênh nhỏ có thể mang về khách ở dài, ít huỷ, ít hỏng đồ. Thước đo gọn hơn là số tiền thực nhận trên mỗi đêm bán của từng kênh, sau khi trừ hoa hồng, phí thanh toán, ưu đãi đã cho và phần hoàn tiền do huỷ.
Ví dụ giả định: cùng một căn, kênh thứ nhất bán giá công bố nhưng trừ hoa hồng và có nhiều đặt chỗ huỷ sát ngày; kênh thứ hai là đại lý mua giá ròng thấp hơn nhưng đặt theo đoàn, ít huỷ và ở hai đêm liền. Tính ra, số tiền thực nhận mỗi đêm của hai kênh có thể gần nhau, dù nhìn giá niêm yết thì chênh lệch rõ. Thêm vào đó, đặt chỗ hai đêm liền giảm một lượt dọn phòng so với hai khách một đêm.
Ngoài tiền, nên theo dõi điểm đánh giá trung bình và tỷ lệ phàn nàn theo từng kênh. Khách đến từ các kênh khác nhau thường có kỳ vọng khác nhau: khách săn giá rẻ trên sàn dễ khó tính về tiện nghi, khách đọc kỹ về vùng đất trước khi đến thường thông cảm hơn với đường đồi và sóng điện thoại yếu. Biết điều đó giúp cơ sở viết mô tả phù hợp cho từng kênh và đặt kỳ vọng đúng ngay từ lúc khách bấm đặt.
Đặt trùng phòng: lỗi đắt nhất của việc bán nhiều kênh
Đặt trùng xảy ra khi hai kênh cùng bán một đêm cho hai khách khác nhau, thường vì lịch không đồng bộ kịp hoặc một đặt chỗ trực tiếp chưa được khoá trên sàn. Ở thành phố, cơ sở có thể đẩy khách sang khách sạn gần đó; ở vùng hồ, chỗ thay thế tương đương có khi cách vài cây số đường đồi và đã kín phòng vào cuối tuần. Một lần đặt trùng có thể kéo theo đánh giá xấu, bồi thường cho khách và cả hình phạt từ phía sàn.
Cách phòng tránh: dùng một nơi duy nhất làm lịch gốc, mọi kênh đồng bộ từ đó; khoá ngay trên lịch khi nhận cọc khách trực tiếp; với các đêm cao điểm, kiểm lại lịch bằng tay vài ngày trước. Nhóm cơ sở liên kết nên có sẵn thoả thuận nhận khách chuyển sang của nhau, như một lưới an toàn khi sự cố vẫn xảy ra.
Câu hỏi thường gặp
Có nên đăng cùng lúc trên nhiều sàn đặt phòng không?
Có thể, nếu có công cụ đồng bộ lịch tin cậy và người theo dõi. Mỗi sàn thêm vào là thêm khách tiềm năng nhưng cũng thêm rủi ro đặt trùng và thêm việc trả lời tin nhắn. Cơ sở nhỏ nên bắt đầu với một hai sàn, quen rồi mới mở rộng.
Đại lý yêu cầu giữ phòng cả mùa cao điểm có nên đồng ý không?
Chỉ nên đồng ý khi hợp đồng ghi rõ hạn trả lại phòng chưa bán và, nếu được, có khoản cọc hoặc cam kết tối thiểu. Giữ phòng mà không có hạn trả là để đại lý chọn lúc nào cũng được, trong khi cơ sở mất cơ hội bán cho khách khác.
Cơ sở có được bán giá rẻ hơn cho khách quen so với trên sàn không?
Tuỳ điều khoản đã ký với sàn. Một số hợp đồng hạn chế việc công khai giá thấp hơn ở kênh khác. Ưu đãi riêng gửi cho khách quen qua tin nhắn thường khác với giá công bố, nhưng nên đọc kỹ điều khoản của sàn trước khi làm.
Ai xuất hoá đơn cho khách khi đặt qua sàn?
Thường cơ sở lưu trú là bên cung cấp dịch vụ và xuất hoá đơn cho phần tiền phòng; phần phí dịch vụ của sàn có thể được sàn xuất riêng. Cách làm cụ thể tuỳ mô hình thu tiền của từng sàn, nên hỏi người làm kế toán và đọc hướng dẫn của sàn.
Trang nội dung về vùng đất có thay được sàn đặt phòng không?
Không thay hoàn toàn, nhưng bổ sung tốt. Trang nội dung đưa tới khách đã đọc kỹ về vùng hồ, biết mình muốn gì, ít so giá. Sàn đặt phòng đưa tới khách đang so sánh nhiều nơi. Hai nhóm khách khác nhau, nên dùng cả hai.
Khi chấm dứt hợp tác với đơn vị vận hành, tài khoản trên sàn thuộc về ai?
Nên chốt từ đầu. Nếu tài khoản đứng tên chủ tài sản, đánh giá tích luỹ ở lại với căn nhà. Nếu đứng tên bên vận hành, khi chia tay chủ có thể phải bắt đầu lại từ con số không. Đây là điều khoản đáng thương lượng ngay khi ký.